北京特许加盟展·快报——沉默96小时,小龙坎“煞费苦心”的危机公关引发的思考……

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沉默的96小时

小龙坎“煞费苦心”的危机公关引发多少餐饮老板共鸣?

5月29日下午,一个《直击小龙坎老火锅后厨:“老油”反复用,餐具拖把一起洗!》的视频,登上了微博热搜。声称小龙坎火锅部分门店存在使用回收火锅油为原料再次加工使用,以及拖把和餐具混洗、涉嫌使用变质食材等食品安全问题。

当晚,小龙坎官方微博发出声明称,所有未安装后厨视频监控系统的门店,将在3天内完成安装,确保消费者能通过视频实时监控后厨。



96小时后发声

小龙坎的“过坎”如人饮水,冷暖自知

之后的几天里,便是各类媒体、同行的曝光和炮轰时间,网友们笑称“小龙坎也有过不去的坎”。这其中既有消费者信任的崩塌,也有来自同行的兔死狐悲之心,当然也有竞争对手的暗自欣喜……6月2日晚,时隔96小时(4整天),一篇名为《油腻腻脏兮兮?龙龙带你探秘小龙坎后厨!》的文章在官方微信上发布。文章一开篇就直击主题,告知大家“小龙坎一夜之间安上了后厨监控系统”。

纵观整体文章,大致提到了几大措施: 

①明厨亮灶媒体探访 。 72小时内完成了超过500家门店后厨检测系统,并邀约了20余家媒体走进餐厅,感受明厨亮灶工程。 

②门店安装后厨监测系统 。 机器下方的触屏可以随时翻阅门店上一季度的卫生情况、食材流通情况以及餐厨垃圾流向。顾客可自行查阅。 

③带着媒体进行门店后厨探访 ,展示了一波管理表格、设备(油水分离器)等,并备好消毒衣物和口罩,真诚欢迎消费者参观后厨。 

同为餐饮人,我们在字里行间中,很容易就感受到了这个品牌在96个小时里的焦灼、忙碌。可以说“求生欲真的很强了”。其实,餐饮无小事,餐饮经营者每天都要面对各种危机,有来自员工的、有来自同行的、有来自顾客的……如人饮水,冷暖自知,如论你是否接受,这就是真实的餐饮江湖。

迟来的明厨亮灶

能“擦亮”多少顾客心

不得不说,小龙坎的自媒体营销做得不错,之前发的消息,随便一条都是好几万的点击率。目前,这条官方发文点击率已经超过8万。在评论区,有资深铁粉的力挺,也有吃瓜群众的观望,当然,也看到了诸多“不买账”的留言。其中,部分针对“明厨亮灶”的评论格外醒目,有人认为,明厨亮灶并不是新话题,假如没有被曝光,恐怕小龙坎对此事的投入还未提上日程。

对此,我们查了查关于“明厨亮灶”的相关条例—— 

2014年2月,国家食药监总局部署各地在餐饮业开展明厨亮灶工作;从2015年起,正式在全国推广。根据官方数据显示,截至2016年年底,全国各地已实施明厨亮灶的餐饮服务单位达90.26万户,较2015年同期增长115%,占持证餐饮服务单位总数的27.52%。  

也就是说,明厨亮灶工程早就开始启动了。作为一个在全国有600多家店的知名网红火锅品牌,小龙坎在危机爆发以后才匆匆开始明厨亮灶,多少有点“亡羊补牢”的意思。 

把事情提前做好,想到有可能出现的危机 ,这是一个优秀餐饮品牌应该提前思考的问题。古话说“兵马未动粮草先行”,大抵也是这个意思。做企业,也要顺应时代潮流、响应国家呼吁。当八项规定出台时,敢于逆风做高端的寥寥无几,净雅的轰然倒塌,就是典型。

时代呼吁的、顾客需要的、舆论关注的,都是重中之重,一点也含糊不得。

不过,我们还是要为小龙坎点赞。如此短的时间里,有决心、有行动。希望小龙坎可以真正实现所有门店的升级完善,把危机公关的处理,变成常态化、高标准的自我管理。换一个角度来看,这次的“坎”未必是一个坏事,它敦促着一个品牌的完善,提醒着更多品牌的自省,也促使整个行业的升级。

最好的公关

是提前想到危机

餐饮行业的危机比比皆是,对人、对事,对物,分分钟都牵动着老板的内心。味千拉面的“骨汤门”,金鼎轩的“开水门”;全聚德“厨师偷吃门”;到去年的“一笼小确幸”和“海底捞”……总的来说,餐饮行业面临的“危机”分为几个部分: 

1>出品问题 ,包括原材料和成品,这是引发顾客当场不满的最大危机

2>服务问题  ,大部分的核心集中在态度方面,危机公关需要及时

3>环境问题 ,脏乱差等暴露出管理不善

4>内部员工问题 ,集体离职、抱怨、负能量等

5>安全问题 ,这是大BOSS,是企业红线,容易让品牌陷入万劫不复的深渊 

盘点了诸多危机公关的处理案例,我们的建议是:

①最好的公关,是提前想到危机 ,堵住危机,尽可能不给危机发生的机会。

②找到问题核心,每一次危机,都有一个核心诉求。 比如是产品有问题,还是态度有问题,危机公关最重要的就是抓住核心。不要东拉西扯,那样只会让顾客感觉在逃避。

③速度要快 !是真实问题,就要道歉快!是造谣生事,就要辟谣快!



写在最后:

危机公关,小到一个客诉,大到引发社会舆论,都是一个品牌走向稳健和成熟的必经之路。餐饮这条道,谁不是磕磕绊绊历经磨难呢?

危机公关这场仗,无论在外界看来打得漂亮与否,都会让品牌“蜕一层皮”,个中滋味,只有自己能体会。危机公关后,梳理问题、沉淀自我、加强内部监管、把握顾客需求才是核心!



展会信息

CAE2018中国加盟展·上海站

时间:2018年6月9日-10日

网站:www.sh-txjmz.com

CAE2018中国加盟展·北京站

时间:2018年11月26-28日

网站:www.bj-txjmz.com

电话:1761-123-7857(林小姐)

2018年6月6日 10:26
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